Menakar Loyalitas Pelanggan

Menakar Loyalitas Pelanggan

Unung Istopo Hartanto, peneliti senior Enciety Business Consult.

Pada sebuah pertemuan, seorang agen network marketing merekomendasikan produk yang bukan dari perusahaannya. Dia menawarkan produk lain dengan harga sepuluh kali lipat dari produk yang biasa dikenalkan ke orang lain. Kandungan dan manfaatnya hampir sama. Kasus berbeda, seorang ibu rumah tangga menyatakan bahwa ia sangat puas dengan layanan sebuah provider TV berlangganan. Jernih, tidak putus-putus, dan internetnya lancar dibandingkan dengan provider lain yang ia gunakan sebelumnya. Namun, dia belum merekomendasikan ke orang lain. Karena tidak mau ikut meninggung risiko jika ada masalah. Ibu ini meyakini standar kepuasan orang lain berbeda.

Kita juga sering membaca di social media, begitu banyak netizen dengan tulus, memberikan pembelaan pada perusahaan atas serangan terhadap merek. Dan masih banyak contoh kasus dalam loyalitas pelanggan ini yang menarik untuk dikaji bersama.

Mempertahankan pelanggan loyal merupakan kunci sukses bisnis. Biaya dan usaha mendapatkan pelanggan baru bisa lima hingga tujuh kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan lama. Program loyalitas selalu dibuat makin inovatif agar pelanggan tetap betah (stay) dan merekomendasikan (promoters).

Kompetisi yang makin tinggi, perubahan model bisnis dari konvensional ke digital, industri 4.0 dan kondisi ekonomi global membuat perusahaan harus makin smart, efisien, dan memiliki kemampuan menakar loyalitas pelanggan.

Memastikan pelanggan berpindah kuadran atau melompat dari level shopper yang hubungan bisnis hanya berupa transaksional semata menjadi partner yang ikut tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan serta menjadi advocate dan promoters yang baik, merupakan hal yang penting. Apalagi mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive NPS dan high revenue.

Riset enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital dua kali lipat dibandingkan dengan digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog. Generasi digital native sangat mudah untuk memberikan penilaian, merekomendasikan, dan sebaliknya pula, segmen ini juga tidak segan memberikan negative NPS tatkala menemui layanan buruk. Digital native sangat sadar, customer experience pada perjalanan mereka memutuskan pembelian atau menggunakan kembali sebuah produk (journey) merupakah hal penting sehingga sikap dan perilaku mereka saat merasakan sebuah layanan menjadi sangat mudah diceritakan ke orang lain.

Dengan memahami komposisi segmen pelanggan kita, serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, di tengah serbuan produk kompetitor, maka seyogianya perusahaan harus terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database pelanggan dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan. Tujuannya agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran bagi pelanggan, tapi value.

Salam.(*)