Kunci Loyalitas Pelanggan: Jaga Kualitas pada Posisi Puncak

Kunci Loyalitas Pelanggan: Jaga Kualitas pada Posisi Puncak

foto:dok/enciety.co

*) Oleh: Unung Istopo Hartanto, peneliti senior enciety Business Consult

Dua puluh empat tahun silam, saat masih mahasiswa, saya bersama rekan lakukan perjalanan dari Surabaya ke Cemoro Sewu, Magetan. Kesepakatan saat itu ingin berkemah, menikmati dinginnya udara lereng Lawu.

Namun, setelah membaca peta jalur pendakian di pintu masuk Cemoro Sewu, rencana itu berubah. Ada gairah kuat ingin mendaki saja, mencapai puncak.

Perlahan kami mencoba langkahkan kaki, melalui jalur pendakian utama. Sesekali tampak burung Jalak Lawu berlompatan ringan di depan kami. Sapaan dari pendaki lain, yang sedang turun atau nenek pembawa ranting kering juga menguatkan kami. Seolah memotivasi agar terus berjalan, di tengah rasa khawatir yang menyelimuti, pengalaman pertama ini.

Saat itu jarak masih separo dari puncak, kami sempatkan berhenti sejenak, istirahat. Bercerita kecil dan berdoa bersama, sambil melihat awan berarak di bawah kami.

Setelah itu kami lanjutkan pendakian. Hingga akhirnya terhenti, karena ada rekan yang fisiknya menurun. Bekal satu botol air minum kemasan juga sudah habis. Ya, kami putuskan cepat untuk tidak melanjutkan sampai puncak. Menjelang gelap, kami pun turun.

Begitu pula dengan siklus bisnis, merupakan rangkaian pendakian, ada kesepakatan, perencanaan dan persiapan yang matang. Dibutuhkan keputusan-keputusan cepat. Ada juga tantangan dan motivasi yang mengiringi agar sabar dalam mencapai puncak.

Memulai bisnis dapat diawali dari ide yang digarap apik, yang hasilkan produk sesuai kebutuhan pasar. Hingga masuk pada fase tumbuh atau ekspansi (scale up), serta menemukan momentum utamanya. Dan mencapai puncak.

Tahapan yang paling ditunggu, kualitas produk bagus, omset tinggi dan pelanggan loyal. Namun, fase ini juga menuntut perhatian ekstra, proses menuju kematangan (maturity). Karena pada titik ini, terpaan angin makin kencang. Dibutuhkan akar dan batang yang kuat untuk menahan.

Pada saat posisi puncak, pastikan penambahan pekerja maupun bertambahnya produksi tidak mengurangi kualitas produk maupun layanan. Baik karena pengaturan waktu, lemahnya pelatihan singkat, terbatasnya bahan baku, maupun keterbatasan waktu. Hal ini menjaga agar tidak masuk pada kondisi resesi. Kondisi penurunan tajam.

Pemasaran yang agresif dan meluas hingga permintaan meningkat tajam, harus tetap dibarengi dengan menjaga kualitas. Sehingga pelanggan akan tetap kembali. Meskipun hadir kompetisi baru, perubahan cepat perilaku konsumen, maupun kondisi pasar yang tak terduga.

Pada posisi puncaklah, bisnis makin terlihat, hingga tak jarang kompetisi makin kuat. Mempertahankan kekuatan produk atau menciptakan produk baru terus dilakukan untuk penuhi kebutuhan.

Ibarat mendaki gunung, saat bisnis mulai ada tekanan, harus ada tindakan cepat melakukan recovery. Walau harus menahan sesaat tak capai puncak. Karena bisnis bukan hanya melihat keragaman kejadian jangka pendek, namun juga pengalaman dan peluang jangka panjang.

Seperti kisah produsen kue kering, Diah Cookies, anggota Pahlawan Ekonomi Surabaya. Seperti yang tertulis pada laman media online-nya siang ini, terjual lebih dari 21 ribu toples kue kering. Ludes habis, tiga hari menjelang Lebaran.

Melalui instagram dan Facebook, Diah Cookies bukan hanya memasarkan produk tapi juga berbagi cerita dan testimoni. Yang senantiasa membangkitkan kekuatan pasar, ikatan erat dengan pelanggan. Keberaniannya mengambil resiko untuk menambah produksi yang berlipat, pada momen Lebaran telah membuahkan hasil.

Keyakinan akan kekuatan pelanggan tetap, serta adanya channel distribusi offline (agenstok) dan online. Dengan tetap menjaga kualitas produk yang bagus, pengemasan yang unik dan layanan yang baik, hal ini turut mendorong capaian bisnis pada kondisi puncak tetap terjaga.

Diah Cookies dan banyak pelaku UKM hebat lainnya telah menjadi inspirasi dan bukti bahwa kekuatan bisnis rumah tangga Surabaya mampu bertahan di tengah pandemi.

Akhirnya, bukan hanya mendaki gunung yang butuh tangguh, kuat dan sabar. Bisnis pun demikian. Serta satu hal yang penting, tetap menjaga kondisi di saat puncak (peak), dengan manajemen resiko yang tepat. Agar bisnis makin mapan, makin bermakna, dan bermanfaat. Buat sesama.

Salam. (*)