Kenali Pelanggan Passive: Jangan Biarkan Memendam Rasa

Kenali Pelanggan Passive: Jangan Biarkan Memendam Rasa

Unung Istopo Hartanto, peneliti senior Enciety Business Consult.

Hari itu begitu mengejutkan, melihat hasil baby trolley yang bersih banget, kinclong, kembali seperti baru. Padahal suddah beberapa bulan nggak dipakai, berdebu, kotor, karena si kecil sudah mulai jalan. Spontan, respons alami itu saya ceritakan ke pemilik layanan cuci trolley ini. Dia tidak memberi diskon harga atas feedback yang saya lakukan. Tapi dia memberi tambahan promo cuci sepatu free. Langkah cepat sebagai loyalty program.

Pun saya juga menceritakan hasil layanan ini ke rekan di kantor dan saudara, karena hasilnya sangat memuaskan. Hingga keesokan harinya saya kirim lagi baby walker. Layanan antar jemput barangnya keren. Hasilnya bukan hanya membuat barang kembali bersih wangi, tapi juga melakukan perbaikan jika ada yang rusak. Para pekerjanya memang dibekali keahlian dasar yang mumpuni dan menjamin kepuasan pelanggan.

Di lain hari, saya juga merasakan hal yang sama, sama-sama mengejutkan. Namun, bukan hal yang menyenangkan. Yaitu, menghadapi layanan kesehatan yang sangat tidak ramah, tidak berempati dan membuat kami pulang, tak kembali lagi. Respons spontan juga untuk menceritakan kejadian ini ke rekan, kolega dan saudara. Agar kasus serupa tak terulang. Sambil bergumam, ternyata tidak semua yang memilih usaha jasa (services) memiliki kompetensi service excellent.

Banyak sekali catatan, cerita, dan pengalaman terkait dengan layanan yang luar biasa bagus, sehingga kita akan menceritakan atau merekomendasikan hal itu ke orang lain. Namun, ada satu hal yang sering kita merasa nyaman dan aman, saat tidak ada umpan balik dari pelanggan kita.

Dua studi kasus di atas adalah kisah pelanggan aktif (promoters dan detractors). Bagaimana dengan pelanggan passive. Pelanggan ini mungkin puas, namun belum mencapai hal yang luar biasa pada level surprising atau unbelievable. Pelanggan cenderung diam, tidak menceritakan, menganggap layanannya adalah biasa, standar. Bahkan dalam beberapa riset dinyatakan, pelanggan ini cenderung price sensitive. Saat ada harga yang lebih kompetitif atau lebih murah dengan value yang sama, akan cenderung mempertimbangkan untuk pindah.

Pelanggan passive juga ada kecenderungan pergi atau pindah ke produk atau layanan lain saat ada kekurangan pada produk kita dibandingkan mencela (atau menjadi detractor). Hal ini yang patut diwaspadai. Mereka memilih memendam rasa daripada menceritakannya. Positifnya, kemungkinan tidak mengurangi pelanggan baru. Tetapi kecil kemungkinan ada repeat order dari konsumen lama.

Pelanggan yang memiliki pengalaman dan pengetahuan lebih tentang produk, karena menggunakan lebih dari satu provider layanan, cenderung makin menarik untuk ditangkap responsnya. Khususnya pelanggan promoter dan detractor. Pelanggan ini memiliki kedekatan yang kuat dengan produk kita. Sehingga apabila ada hal kurang, mereka akan cepat dan mudah memberikan umpan balik, sehingga dengan cepat pula kita dapat melakukan perbaikan.

Pelanggan passive harus ditangani dengan baik. Memastikan produk kita menjadi solusi dan layanan yang kita berikan meninggalkan kenangan yang baik. Serta kemampuan melibatkan mereka dalam perjalanan perkembangan produk kita, baik offline maupu melalui media sosial.

Pelanggan bukan hanya berhenti puas atas feature, performance, dan price produk kita. Tetapi, pelanggan terus merekam apakah layanan yang diberikan saat pre-sales, sales hingga post-sales mampu menjadikan kenangan indah di benak mereka, membangun persepsi kualitas yang luar biasa (unbelievable) serta membangun kedekatan kerja sama, yang menjadikan voice of customer adalah sumber sukses perjalanan produk kita, di masa mendatang.

Selain kita harus mempersiapkan produk dan layanan yang sesuai dengan generasi alpha. Generasi yang lahir setelah 2010 dari orang tua milineal. Data enciety Business Consult menyatakan, pada tahun 2020, proprosinya masih 35,35 persen dari total penduduk Indonesia. Yang diprediksi akan mencapai 46,23 persen di tahun 2030. Sebuah generasi dengan ekpektasi yang berbeda. Generasi yang tumbuh pada perkembangan internet dan sosial media yang luar biasa. Mereka jauh lebih aktif, dan tentu bukan kelompok yang suka memendam rasa.

Salam.

  • 4d toto macau
  • bandar togel
  • bo togel
  • bo togel
  • bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • bandar togel terpercaya
  • dingdong togel
  • bandar togel online terpercaya
  • situs agen togel online
  • agen togel online terpercaya
  • bandar togel terbaik dan terpercaya
  • situs agen togel online
  • situs judi togel online
  • situs agen togel terpercaya
  • situs togel
  • daftar bandar togel online terpercaya
  • situs agen togel resmi
  • daftar bandar togel online terpercaya
  • daftar bandar togel online
  • situs agen togel terpercaya
  • situs agen togel online
  • agen togel resmi di indonesia
  • situs agen judi togel
  • situs togel
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • situs slot
  • bo togel online terpercaya
  • agen togel
  • bandar togel lengkap terbesar
  • togel online
  • bo togel terpercaya dan terbesar
  • aftar situs slot online
  • agen judi togel online
  • nama situs togel terpercaya
  • judi slot online
  • situs togel resmi toto
  • 10 situs togel terpercaya
  • situs togel resmi toto
  • bandar togel online
  • situs togel online terpercaya
  • situs judi togel resmi
  • situs judi togel online
  • bandar togel china resmi
  • bandar togel terpercaya
  • situs bandar togel toto online
  • situs judi togel 4d resmi
  • bandar togel hadiah 4d 10 juta
  • situs togel terbaik dan terpercaya
  • agen togel resmi di indonesia
  • bandar togel toto hongkong
  • bo togel bonus new member terbesar
  • situs slot deposit pulsa tanpa potongan
  • bo togel resmi di indonesia
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • situs judi togel online
  • agen bandar togel toto online
  • bandar lotre togel online
  • situs judi slot terbaik
  • situs togel resmi toto
  • bandar togel cambodia resmi
  • situs bo togel resmi
  • bandar togel hadiah 4d 10 juta terpercaya
  • bandar togel online terpercaya
  • agen bandar togel online
  • bo slot online terbaik
  • bandar togel online terbesar
  • bandar togel terpercaya dan terbesar
  • 10 situs togel terpercaya resmi
  • bandar togel terpercaya dan resmi
  • situs togel resmi dan terpercaya
  • situs bandar lotre togel
  • keluaran togel cambodia
  • situs togel online
  • situs agen togel online
  • bandar judi togel online
  • agen bandar togel online
  • situs togel terbaik
  • agen togel online terbesar
  • situs togel terpercaya dan terbesar
  • agen togel
  • bandar togel terbesar
  • situs judi slot
  • agen togel
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • bandar togel
  • situs togel
  • situs slot
  • bandar togel
  • slot resmi
  • Bandar Judi Togel Hari Ini Online24Jam Terpercaya 2022
  • bo togel
  • toto togel
  • togel deposit pulsa
  • togel hongkong
  • togel online
  • situs togel
  • situs bandar togel online terpercaya
  • bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • situs togel
  • nama toto togel
  • togel online
  • togel online
  • situs togel
  • agen togel resmi
  • agen togel
  • situs togel
  • bandar togel
  • bandar togel
  • togel online
  • asia togel
  • situs togel
  • situs togel
  • situs togel
  • toto togel
  • togel online
  • bandar togel
  • agen togel
  • daftar togel
  • bandar togel
  • agen togel
  • situs togel online
  • situs togel
  • bandar togel
  • bandar togel
  • situs togel terpercaya
  • agen togel
  • situs judi togel
  • situs togel
  • agen togel
  • bandar togel
  • situs togel
  • situs togel
  • bo togel
  • agen togel
  • toto togel
  • bo togel
  • situs togel terpercaya
  • situs bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • 5 bandar togel terpercaya
  • bo togel resmi
  • agen togel
  • situs togel online
  • situs togel resmi
  • daftar bandar togel
  • situs agen togel resmi
  • 4d toto macau
  • bandar togel
  • bo togel
  • bo togel
  • bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • bandar togel terpercaya
  • dingdong togel
  • bandar togel online terpercaya
  • situs agen togel online
  • agen togel online terpercaya
  • bandar togel terbaik dan terpercaya
  • situs agen togel online
  • situs judi togel online
  • situs agen togel terpercaya
  • situs togel
  • daftar bandar togel online terpercaya
  • situs agen togel resmi
  • daftar bandar togel online terpercaya
  • daftar bandar togel online
  • situs agen togel terpercaya
  • situs agen togel online
  • agen togel resmi di indonesia
  • situs agen judi togel
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • situs slot
  • bo togel online terpercaya
  • agen togel
  • bandar togel lengkap terbesar
  • togel online
  • bo togel terpercaya dan terbesar
  • aftar situs slot online
  • agen judi togel online
  • nama situs togel terpercaya
  • judi slot online
  • situs togel resmi toto
  • 10 situs togel terpercaya
  • situs togel resmi toto
  • bandar togel
  • situs togel online terpercaya
  • situs judi togel resmi
  • situs judi togel online
  • bandar togel china resmi
  • bandar togel terpercaya
  • situs bandar togel toto online
  • situs judi togel 4d resmi
  • bandar togel hadiah 4d 10 juta
  • situs bandar togel
  • agen togel resmi di indonesia
  • bandar togel toto hongkong
  • bo togel bonus new member terbesar
  • situs slot deposit pulsa tanpa potongan
  • bo togel resmi di indonesia
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • situs judi togel online
  • agen bandar togel toto online
  • bandar lotre togel online
  • situs judi slot terbaik
  • situs togel resmi toto
  • bandar togel cambodia resmi
  • situs bo togel resmi
  • bandar togel hadiah 4d 10 juta terpercaya
  • bandar togel online terpercaya
  • agen bandar togel online
  • bo slot online terbaik
  • bandar togel online terbesar
  • bandar togel terpercaya dan terbesar
  • 10 situs togel terpercaya resmi
  • bandar togel terpercaya dan resmi
  • situs togel resmi dan terpercaya
  • situs bandar lotre togel
  • togel online
  • situs togel online
  • situs agen togel online
  • bandar judi togel online
  • agen bandar togel online
  • situs resmi pasang togel
  • agen togel online terbesar
  • situs togel terpercaya dan terbesar
  • agen togel
  • bandar togel hadiah 4d 10 juta
  • situs judi slot
  • agen togel
  • daftar bandar togel terbesar dan terpercaya
  • bandar togel
  • situs togel
  • situs slot
  • bandar togel
  • slot resmi
  • Bandar Judi Togel Hari Ini Online24Jam Terpercaya 2022
  • bo togel
  • toto togel
  • togel deposit pulsa
  • togel hongkong
  • togel online
  • situs togel
  • situs bandar togel online terpercaya
  • bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • situs togel
  • nama toto togel
  • togel online
  • togel online
  • situs togel
  • agen togel resmi
  • agen togel
  • situs togel
  • bandar togel
  • bandar togel
  • togel online
  • asia togel
  • situs togel
  • situs togel
  • situs togel
  • toto togel
  • togel online
  • bandar togel
  • agen togel
  • daftar togel
  • bandar togel
  • agen togel
  • situs togel online
  • situs togel
  • bandar togel
  • bandar togel
  • situs togel terpercaya
  • agen togel
  • situs judi togel
  • situs togel
  • agen togel
  • bandar togel
  • bo togel
  • bo togel
  • toto togel
  • bo togel
  • situs togel terpercaya
  • situs bandar togel
  • agen togel terpercaya
  • bo togel resmi
  • situs togel online
  • situs togel resmi
  • daftar bandar togel
  • situs agen judi togel
  • agen bandar togel
  • 5 bandar togel terpercaya
  • agen togel
  • bandar togel terpercaya
  • bo togel terbesar
  • situs togel resmi toto
  • bo togel
  • situs agen togel resmi
  • situs agen togel resmi
  • bandar togel
  • situs togel
  • situs togel
  • situs bo togel
  • situs togel online
  • agen togel online
  • agen togel online
  • toto togel
  • situs togel terpercaya
  • 5 bandar togel terpercaya
  • agen bandar togel resmi
  • situs togel terpercaya
  • bandar togel online
  • situs togel terpercaya
  • bo toto togel
  • situs resmi pasang togel
  • situs togel online
  • situs togel terpercaya
  • agen togel
  • situs judi togel online
  • situs togel terpercaya
  • situs togel
  • situs bo togel
  • bandar togel terpercaya
  • agen togel resmi
  • bandar togel
  • daftar bandar togel terpercaya
  • daftar togel via dana
  • situs togel terpercaya
  • situs togel resmi
  • situs togel terpercaya
    situs togel agen togel agen togel toto situs togel online terpercaya situs agen togel resmi bandar togel terpercaya