Behavioral Economics, Menyikapi Pelanggan yang Makin Irrasional

Behavioral Economics, Menyikapi Pelanggan yang Makin Irrasional

Unung Istopo, peneliti senior Enciety Business Consult.foto:yudi/enciety.co

Marketing bukan sekadar function atau proses yang mengantarkan sebuah value untuk memenuhi kebutuhan customer. Marketing adalah filosofi yang harus dipahami dan dilakukan oleh setiap bagian dalam perusahaan.

Ide dan kreativitas akan mudah hadir untuk membangun top of mind sebuah brand. Karena tiap bagian mampu merasakan dan terlibat langsung pada tiap proses yang hasilkan produk berkualitas. Nyaris, pelanggan memutuskan gagal beli, banyak terjadi bukan soal produknya tidak bagus, atau harga terlalu mahal, tapi karena layanan kurang senyum.

Karena itu, tiga C perlu dikuatkan dalam marketing: customer, competitor, dan capability. Sederet pertanyaan harus kita munculkan untuk paham customer.  Semisal siapa pelanggan utama kita, pelanggan prospek atau pelanggan baru, bagaimana perilaku pembeliaannya, tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap layanan kita, pola retention, profil demografi dan segmennya.

Perbedaan antara generasi analog¸ digital immigrant dan digital native tentu membawa konsekuensi bagi B2C. Disrupsi yang terjadi serta industri 4.0 membawa dampak serius bagi perusahaan B2B. Hal ini membuat marketing hari ini menjadi sangat menarik, menantang, dan sarat data.

Competitor pun bukan hanya direct competitor, perusahaan sejenis tetapi juga in-direct competitor. Perubahan share of wallet menyebabkan pergeseran kebutuhan. Sebagai contoh, berkurangnya konsumsi food & beverage karena beralih pada konsumsi pulsa internet.

Terakhir, kapabilitas individu dan organisasi yang secara utuh akan mengantarkan sebuah value ke pelanggan. Bagaimana kapabilitas ini dibangun. Bagaimana tiap individu sangat sadar bahwa produk yang ditawarkannya sesuai value pribadi dan organisasi.

Sehingga, marketer bukan hanya harus menguasai kemampuan otak kiri (berpacu dalam data, analisis, proses standard, kendali kualitas) dan otak kanan (kreativitas, semangat untuk tumbuh, melipatgandakan resources), tetapi marketer juga harus memiliki hati. Hati yang menyatu pada kekuatan produk.

Marketer sebuah produk suplemen kesehatan, misalnya, tentu bukan hanya tahu manfaat produk, tapi juga pernah menggunakan atau merubah gaya hidup menjadi lebih sehat. Karena yang ia tawarkan adalah value hidup sehat.

Senyum, sikap tubuh yang penuh percaya diri dan yakin akan terlihat saat bertemu pelanggan. Value yang dihadirkan selalu memberi lebih dari yang diminta. Unbelievable services. Karena kita masuk pada behavioral economics, pelanggan yang makin irrasional. Mari bersiap masuk pada suasana yang makin menggembirakan ini.

Salam. (*)